Последние новости:

Все статьи Иные вопросы Активное слушание: научиться, развивать, применять (Альбицкая И., Косяков А.)

Всем нам в жизни ежедневно приходится оказываться и в роли слушателя, и в роли повествователя. Казалось бы, чему тут учиться? Но именно умение слушать зачастую определяет вашу социальную устроенность, возможность понять другого человека, а также помогает стать прекрасным специалистом по кадрам, переговорщиком и успешным руководителем. На домашнем фронте это умение тоже дает немало. Это и взаимопонимание со второй половиной, и более легкое прохождение переходного возраста детьми, и хорошие отношения с родителями. Именно поэтому слушать нужно учиться, и чем раньше, тем лучше. 

Термин "активное слушание" ввела известный психолог Юлия Гиппенрейтер. Она первая заговорила о том, какие выгоды дает такой тип слушания. Оно позволяет снять конфликты и напряжение еще в самом зачатке, дает возможность воспринять информацию, передаваемую собеседником, полностью, а не только вербальную (словесную) часть сообщения. Еще такой тип слушания можно назвать "слушать телом", а не только ушами.

В обыденном взаимодействии для многих людей просто слушать собеседника, вникая и не перебивая, - уже отдельная задача. Но обучившись активному слушанию, можно существенно повысить эффективность любой коммуникации как дома, так и в рабочих процессах. Более того, развитость данной компетенции необходима и обязательна для всех уровней руководящего состава, кадровиков, а также для персонала, осуществляющего внешние контакты (супервайзеры, менеджеры по продажам, секретариат, отдел PR и рекламы и т.п.). Поэтому внутренние тренинги по развитию активного слушания крайне желательны в компаниях. Такой тренинг можно заказать у сторонней организации, а можно провести силами штатных тренеров с помощью предложенных ниже теоретических положений и техник. 

Типы слушателей 

Прежде чем приступать к описанию механизмов и техник активного слушания, нужно определиться с тем, какие типы слушателей бывают. Заодно хорошо бы присмотреться к самому себе и понять, каким слушателем являетесь вы в той или иной ситуации и насколько просто или сложно с вами вести диалог.

1. Пассивный (отвлеченный) слушатель. Такой слушатель внимательно смотрит на собеседника, слушает его, но совершенно никак не реагирует на услышанное. Разговаривать с ним тяжело, так как непонятно, слышит ли он вообще что-то или погружен в свои мысли.

2. Предвзятый слушатель. Ему кажется, что он заранее знает все, что ему скажут. И мнение о разговоре (зачастую негативное) у него уже сформировано.

3. Избирательный слушатель. Слышит только то, что ему хочется услышать. Когда ему не интересно, он смотрит в сторону, поглядывает на часы, зевает, а когда информация чем-то ему не нравится, начинает агрессивно на нее реагировать, спорить, настаивать на своем. В итоге полной картины у него нет, он услышал лишь малую часть беседы. С избирательными слушателями неприятно общаться, так как ничего, кроме негатива, при разговоре не получается.

4. Внимательный слушатель. Он внимательно отслеживает нить разговора, постоянно задает уточняющие вопросы, пытаясь глубже понять смысл сказанного. При этом он обращает внимание лишь на вербальное сообщение, а мимика, жесты и эмоции не вызывают у него интереса. Из-за этого он в состоянии уловить лишь часть той информации, которая ему преподносится.

5. Активный слушатель. Такой слушатель в состоянии воспринять целиком все сообщение - и вербальные, и невербальные его компоненты, выраженные мимикой, жестами, разными оттенками эмоций. Активное слушание предполагает уважительное и внимательное выслушивание человека, принятие его позиции и умение не высказывать критических и оценочных замечаний. Активное слушание - это погружение в человека, прочтение его эмоций, а не только слуховое восприятие информации. Другое название активного слушания - эмпативное слушание. То есть информация усваивается на уровне эмпатии. 

К сведению. Эмпатия - это осознанное понимание эмоций другого человека и сопереживание ему. Термин был введен в 1912 г. и был близок слову "симпатия". Одно из самых ранних объяснений этого термина можно найти у Зигмунда Фрейда: "Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным". 

Высокий уровень эмпатии необходим всем специалистам, работающим с людьми. И одна из шкал теста на эмоциональный интеллект (EQ) предполагает замеры именно этой способности. Нужно учитывать, что повысить эмпативные способности могут различные тренинговые методы. 

Активное слушание обязательно предполагает наличие обратной связи - вербальной (поддержка разговора) и эмоциональной (сопереживание, эмоциональный отклик). 

Механизмы активного слушания 

Итак, чтобы овладеть навыком активного слушания, рассмотрим механизмы, которые при нем используются:

- открытость;

- уточнение;

- отражение чувств собеседника;

- перефразирование;

- отражающее перефразирование,

- готовность к доброжелательной беседе.

Открытость. Когда предстоит разговор, нужно внутренне настроиться на беседу, вербально и невербально сообщить об этом собеседнику. Для этого необходимо отложить все дела, повернуться лицом к человеку, с которым вы собираетесь говорить, и поддерживать с ним визуальный контакт. Свой интерес и внимание нужно демонстрировать: кивайте головой, придайте лицу выражение внимания и терпения, немного наклонитесь вперед, в сторону собеседника. Избегайте резких движений, но и не застывайте в одной позе. Поддерживайте собеседника фразами: "Да, действительно!", "Конечно", "Да-да!".

Уточнение. Этот механизм позволяет вызвать человека на откровенный разговор, глубже понять суть сказанного. Для уточнения используются уточняющие открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы. Уточняющие вопросы - это ни в коем случае не допрос, это показатель вашего интереса к теме разговора.

Напомним, что такое закрытые и открытые вопросы. Закрытый вопрос подразумевает ответ "да" или "нет". Например: "Будешь кофе?". Открытый вопрос ставится таким образом, чтобы ответ на него был развернутым. Например: "Какой кофе ты предпочитаешь?". На основании открытых вопросов гораздо проще строить диалог, интересную беседу. Закрытые же вопросы блокируют беседу в самом зачатке.

Отражение чувств собеседника. В данном случае очень хорошо действуют невербальные приемы, например "зеркало". То есть вы, как зеркало, отражаете эмоции собеседника, а также его жесты и мимику. Как это применить?

Наверняка вы замечали, что, когда люди действительно увлечены разговором и находятся "на одной волне", они автоматически начинают занимать очень похожие позы, словно "отзеркаливая" друг друга. Позы эти никогда не бывают закрытыми, они открыты. Закрытая поза предполагает перекрещенные руки или ноги, нахождение вполоборота. Открытая - располагает к общению: без перекрестов, с открытыми ладонями, слегка наклоненным к собеседнику, со взглядом, направленным на него и фиксирующим каждую эмоцию.

Прием "зеркало" можно использовать сознательно, повторяя некоторые жесты и позы собеседника. Главное, не делать это нарочито. Все должно выглядеть максимально естественно.

Чтобы понять, правильно ли вы восприняли эмоции собеседника, можно использовать следующие вопросы: "Вас расстроило происходящее?", "Вы обрадовались такому решению?" и т.п.

Перефразирование. Для уточнения сказанного собеседником используется перефразирование. Вы повторяете произнесенную фразу, слегка ее перефразировав и добавив "правильно?" или "я правильно понял?". Перефразирование помогает определить, насколько правильно вы поняли собеседника, внести ясность в спорные или не совсем точные моменты. Другое название этой техники "эхотехника", то есть вы как бы становитесь "эхом" собеседника.

Отражающее перефразирование. На уточнение не только содержания разговора, но и эмоций собеседника направлено отражающее перефразирование, использующее весь арсенал активного слушания. Используя этот механизм, нужно задавать следующие вопросы: "Вы не хотите работать с кадровым агентством, потому что были разочарованы предыдущим опытом, я правильно понял?".

Отражающее перефразирование уместно после того, как ваш собеседник рассказал какую-либо историю, на основании которой можно сделать парафраз.

Готовность к доброжелательной беседе. Доброжелательная беседа предполагает, что вы сможете обходить самые частые ошибки в беседе. А именно: не будете переходить к критике, агрессии или явной защите, не станете спорить, советовать и концентрироваться на самом себе.

Не критикуйте ни самого человека, ни его идею. Если вы не согласны с тем, что говорит вам собеседник, это еще не повод для агрессии в его сторону. Нужно выслушать доводы собеседника и понять их. И потом на основании знания строить диалог.

Советы тоже следует давать только тогда, когда вас об этом просят.

Еще одна частая ошибка при построении диалога заключается в концентрации не на собеседнике, а на себе. И тогда, когда вы слушаете собеседника, вы начинаете говорить постоянно о себе, своем опыте в данном вопросе и о своем мнении. Но собеседник-то хочет, чтобы выслушали именно его.

Нужно помнить и следующее. Все вопросы, которые вы задаете, направлены на получение ответа. Поэтому важно не только задать правильный вопрос, но и выслушать ответ на него. Очень часто люди задают вопрос, а когда им начинают отвечать, они либо перебивают, либо думают о том, какой еще вопрос задать, либо радуются правильно заданному вопросу. Запомните: вопрос задается для ответа. А ответ нужен для большего понимания и продолжения беседы. Нет ничего обиднее того, когда вы сами спросили, сами не услышали, а потом переспрашиваете. Это крайне раздражает собеседника.

Итак, при активном слушании необходимо быть полностью включенными в диалог, выслушивать собеседника, уточнять, отражать его чувства и эмоции. 

Характеристики активного слушания 

Активное слушание обладает некоторыми характеристиками. Они естественным образом рождаются из тех механизмов, которые использует этот тип слушания.

1. Поддерживающее слушание. Активное слушание предполагает всяческую поддержку собеседника и выведение его на открытый диалог. Вы готовы слушать, спрашивать, понимать. При этом вы не будете критиковать и оценивать. Ваша цель - услышать и максимально принять позицию собеседника.

2. Заинтересованное слушание. Вы контролируете наличие интереса к тому, что говорит собеседник, а он, соответственно, чувствует вашу заинтересованность в предмете разговора.

3. Запоминающее слушание. Вы стараетесь максимально запомнить весь разговор полностью. И его содержательную часть, и те эмоции, которые испытывал собеседник.

4. "Слышать" содержание. Вы не только слушаете, но и слышите содержание разговора. О чем говорит собеседник, всю глубину темы, которую он пытается раскрыть.

5. "Слышать" чувства. Вы следите за чувствами собеседника. Улавливаете фразы, которые объясняют его эмоциональное состояние, отслеживаете изменения в мимике и позах. Например, когда он говорит о том, что доставляет ему дискомфорт, он автоматически принимает закрытую позу.

6. Распознавать препятствия. Вы стараетесь понять, в какой точке может назреть конфликт и как его избежать. Когда вы замечаете, что собеседник пытается "закрыться", вы начинаете задавать наводящие вопросы, применять отражающее перефразирование и эмпатические фразы, чтобы диалог был эффективно продолжен.

7. Поощрять. Вы поощряете собеседника к продолжению разговора, просите продолжить, указываете всячески на свой интерес.

8. Резюмировать. В разговоре вы периодически резюмируете уже сказанное, чтобы свериться с собеседником, правильно ли вы поняли то, о чем он говорит. 

Чего следует избегать при активном слушании 

В технике активного слушания есть и то, что категорически не рекомендуется применять. Чтобы избежать ошибок в коммуникации и не "потерять" собеседника, нельзя делать следующее:

1) выступать в роли судьи. Никогда не осуждайте человека за его поступки, в противном случае откровенности вы уже от него не получите;

2) делать предположения. Дайте собеседнику самому рассказать, что он думает;

3) навязывать собственные взгляды. Любой человек имеет право думать и решать, как он сам считает нужным. Есть прекрасная фраза Оскара Уайльда, просто запомните ее: "Жить так, как вы хотите, - это не эгоизм. Эгоизм - это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите";

4) перескакивать к выводам. Вывод актуален лишь в самом конце, когда собеседнику уже нечего добавить. Да и в этом случае лучше подвести к выводу его самого, нежели делать это вместо него;

5) интерпретировать собеседника. Не нужно пытаться переиначить или домыслить. Задача в активном слушании - выслушать на 100%, понять и запомнить;

6) анализировать доводы собеседника. Если собеседник считает довод ценным, то у вас нет никаких оснований считать иначе. 

Упражнения, направленные на обучение методу активного слушания 

Существует большое разнообразие практик, развивающих активное слушание. Наиболее легкое и эффективное упражнение мы приведем в этой статье, с тем чтобы вы могли применить его в своей организации, тем более что, как любая игровая техника, оно весьма занимательно.

Упражнение предполагает несколько участников. Длительность примерно один час. Все участники садятся в круг, им предлагается выбрать себе пару (так как упражнение делается в парах). Далее раздаются карточки, на которых кратко написаны правила активного слушания. Каждая пара решает, кто из них будет слушающим, кто - говорящим.

Последующие задания будут проходить в несколько этапов. Их объявляет ведущий.

Первый этап. Говорящий на протяжении 5 минут рассказывает слушающему о трудностях личной жизни и проблемах взаимодействия с другими людьми. Особое внимание говорящий должен уделить тем качествам, которые рождают эти трудности. Слушающий в это время должен применять механизмы активного слушания, чтобы помочь полностью раскрыться говорящему. Через 5 минут ведущий останавливает общение.

Следующее задание. Говорящий должен рассказать слушающему о том, как он чувствовал себя во время прошедшего диалога: что ему помогало лучше открыться, а что, наоборот, затрудняло рассказ. Слушающий должен очень ответственно выслушать эту обратную связь, так как это возможность понять, что именно он делает не так.

Второй этап. В течение следующих 5 минут говорящий должен рассказывать слушающему о сильных сторонах своей личности, о том, что помогает решать сложные задачи. Слушающий вновь применяет все механизмы активного слушания, учитывая и обратную связь, которая была после первого этапа. Через 5 минут ведущий останавливает диалог.

Третий этап. Слушающий должен за 5 минут рассказать, что он понял из первого и второго рассказа говорящего и что запомнил. Говорящий при этом должен молчать, и лишь движениями головы показывать, выражает ли он согласие с тем, что рассказывает слушающий, или нет. Если говорящий показывает, что слушающий не так понял, он должен поправлять себя до тех пор, пока говорящий не кивнет.

Вторая часть упражнения предполагает смену ролей слушающего и говорящего.

Заключительным этапом становится совместное обсуждение того, какая роль сложнее, какие техники и механизмы показались более эффективными, где возникали сложности, как их можно избежать.

В результате данной практики отрабатывается навык активного слушания, который потом легко применять и в работе, и в личной жизни. А результаты не заставляют себя ждать в виде разрешения конфликтов с работниками, подписанных контрактов, новых клиентов и благополучия в семье.

Вернуться на предыдущую страницу