Как проводить дискуссию в тренинге (Мамонов Е.)

Продолжаем просвещать менеджеров по персоналу, решивших проводить тренинги в своей компании самостоятельно. Сегодня мы расскажем о такой форме тренинговой активности, как дискуссия.

Тренинг - это, прежде всего, активная форма обучения. По крайней мере так бизнес-тренеры позиционируют свою услугу. Они обычно противопоставляют тренинги лекциям, говоря о том, что первые более эффективны. Эффективность - довольно неопределенная характеристика, потому что мы не всегда знаем, что это слово означает в каждом конкретном случае.

В школе критерием успешности обучения являются отметки учеников за контрольные работы и итоговые годовые оценки. А как обстоит дело в бизнесе? Что считается эффективным, а что нет? Это не праздный вопрос. Дело в том, что учебный инструментарий подбирается конкретными преподавателями так, чтобы процесс обучения давал результат в соответствии с критериями эффективности. Чтобы эта мысль была понятна, рассмотрим пример, не связанный с бизнес-обучением.

Пример 1. В автошколах не учат мыслить и принимать решения на дороге в соответствии с правилами, а обучают правильно отвечать на билеты экзаменов по Правилам дорожного движения (ПДД). Главное - запомнить информацию, а потом ответить на вопросы. Действительно, для автошколы важно, чтобы ученики продемонстрировали на экзаменах отличное знание Правил. А о том, как эти Правила будут применять будущие водители, думают в последнюю очередь. Процент сдавших экзамен - это показатель эффективности обучения. Соответственно, методы, которые используются при изучении, направлены на успешную сдачу.
Что делают преподаватели теории на занятиях? Они объясняют тот или иной фрагмент Правил, а затем раздают билеты. Слушатели курсов смотрят на картинку, оценивают, отвечают, а потом проверяют по ключу. И это эффективно, поскольку помогает сдать экзамены в ГИБДД.
Но ответы на экзамене и управление автомобилем в соответствии с ПДД - совершенно разные психические процессы. Конечно, инструкторы практической езды пытаются отработать применение Правил на практике, но этого недостаточно. К тому же начинающий водитель испытывает сложности с координацией движений. Ему просто не хватает внимания смотреть на знаки, разметку и одновременно управлять машиной.
Если бы целью изучения теории было научиться правильно мыслить на дороге, то преподаватель бы моделировал различные ситуации "вживую". Например, рисовал на полу перекрестки, дорожки и заставлял учеников двигаться по ним, принимая решения в ограниченный промежуток времени, и т.д. Но такой подход в автошколах непопулярен.

Критерии эффективности в бизнес-обучении

Бизнес-тренеры, как внутренние, так и внешние, знают, что руководители и собственники предприятий связывают успешное обучение с ростом прибыли. Это, конечно, спорный критерий, ведь увеличение доходов зависит не только от квалификации персонала, но и от массы других факторов - рекламы, грамотного маркетинга, системы мотивации и т.д. Тем не менее это понимание вносит некоторую ясность.
Обучение в бизнесе должно иметь максимальную практическую пользу, которую должно быть видно сразу после занятий. После тренинга по продажам надо, чтобы на лицах появилась улыбка, мимика стала доброжелательной, а клиенты стали чаще обращаться. Но это субъективная оценка. Должны быть и объективные критерии, которые можно подсчитать. К таким относятся увеличение количества покупок и размер среднего чека.
Пройдя тренинг управленческих навыков, менеджер должен более уверенно и профессионально управлять подчиненными, что выражается в правильном планировании, делегировании, распределении обязанностей. А в подразделении должна снизиться текучка и повыситься отдача, т.е. производительность труда или прибыль.
Может ли классическое "лекционное" вузовское образование обеспечить обучение такого уровня? Скорее всего, нет. И дело не в том, что оно хуже или лучше. Просто преподаватели нацелены на то, чтобы слушатели хорошо написали дипломные работы и сдали экзамены. Студенты должны хорошо запоминать.
Но бизнес-тренинг - другое дело, поэтому тренеры всячески подчеркивают практичность своих занятий. Идеальное обучение - это обучение без отрыва от производства. Лучше всего, когда сотрудника "закрепляют" за профессионалом и он имеет возможность повышать квалификацию, общаясь и наблюдая за действиями мастера. Но это не всегда возможно сделать. Скажем, в продажах или сфере обслуживания допускать к работе с клиентом можно только после предварительного инструктажа. Эту функцию выполняет бизнес-тренинг.
Методы обучения в тренинге должны воспроизводить профессиональные ситуации. Если классическая учебная парадигма работает по принципу "запомнил - воспроизвел", то принцип тренинга - "понял, как действовать - сделал". Поэтому в качестве инструментария для обучения используются упражнения в группах, модерации, презентации, дискуссии, ролевые игры. Что касается ролевой игры, то вопросы разработки и проведения были освещены ранее, поэтому здесь мы касаться этого метода не будем, но заострим внимание на дискуссии.

Польза дискуссии

Дискуссия представляет собой групповое действие, где участвуют два и более человек. Использование этого метода довольно широко. Посмотрим, какие эффекты дает его применение.

Эффект убедительного воздействия

Люди лучше усваивают идеи, находясь в группе.

Пример 2. Курт Левин, известный немецкий и американский психолог, первым обнаружил, что малая группа - это в первую очередь среда для изменения человека. В одиночку поменять мнение очень трудно, а среди других людей, в группе, намного легче. В США после войны был недостаток белого хлеба, но потребители не спешили покупать черный (которого было в избытке). Курт Левин выявил, что лучше всего срабатывала не прямая реклама в СМИ, а изменение точки зрения во время общественных мероприятий - на митингах, собраниях и т.п.

В любой группе есть люди, которые точно знают, что надо делать, есть сторонники противоположной точки зрения, а есть колеблющиеся. Но если их собрать в одном месте и заставить обсуждать свои взгляды, то неопределившиеся быстро перейдут на ту или иную сторону. Этот феномен получил название групповой поляризации.
Вообще группа помогает сформировать новую систему представлений и отказаться от старых. В одиночку человеку, чтобы измениться, нужно много размышлять, читать, анализировать, но, поучаствовав в дискуссии, он быстро меняет ценности и приоритеты.

Многообразие точек зрения

В научном сообществе приняты конференции, симпозиумы и прочие формы общественной активности. Зачем? Человек, занятый научной деятельностью, склонен переоценивать свои успехи и в силу инерции мышления не замечает, что схожими проблемами занимаются коллеги. Известны случаи, когда ученые делали открытия параллельно просто потому, что в свое время не общались между собой, не обменивались результатами работ. А дискуссия расширяет кругозор, помогает взглянуть на проблему с другой стороны.
В бизнесе тоже существуют разные взгляды, особенно в управлении. Один считает, что людей надо чаще наказывать, другой говорит, что все дело в мотивации, а третий - что основа всего - правильная корпоративная культура. Все эти люди похожи на слепых из известной притчи, которые описывали слона, основываясь на своих тактильных ощущениях.
Дискуссия помогает получить целостный взгляд на проблему. Большинство задач имеет не простое решение, а комплексное.

Рост активности

Исследователи давно отметили, что в присутствии других людей у человека изменяются физиологические процессы. Усиливаются потоотделение, мышечное напряжение, учащается дыхание <1>. Многие родители замечают, что ребенок, который не хочет есть дома, с аппетитом обедает в детском саду вместе с другими детьми. Этот феномен остроумно изображен в одной из серий мультфильма "Осторожно, обезьянки!".
--------------------------------
<1> Geen & Gange; Moore & Baron. Цит. по: Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер Ком, 1998.

Когда мы в коллективе, то действуем совершенно по-другому. Как гласит русская поговорка: "На миру и смерть красна". По всей видимости, изменения в организме имеют определенную цель. Возможно, это помогало нашим предкам объединяться в борьбе со стихией или врагами и побеждать ценой жизней отдельных членов коллектива.
Во время дискуссии человек ведет себя более активно: предлагает новые идеи, пытается высказаться, выразить свою точку зрения. В одиночестве такой активности нет. Экстраверты вообще больше предпочитают работать в коллективе. Они живут как бы вовне, получая идеи и энергию от группы.
Имеет значение и размер коллектива. В больших группах человеку обычно неуютно, тогда как небольшие по размеру группы (10 - 20 человек) оптимальны для совместной работы.

Обучение специальным навыкам

Дискуссия используется и для обучения отдельным навыкам. Например, в работе руководителя необходимо уметь управлять совещанием: давать высказаться определенным людям, стимулировать молчунов, поощрять конструктивных участников и гасить непродуктивные формы общения - выкрики, агрессию.
Режимы общения, когда нужно постоянно переключаться от одного человека к другому, наиболее сложны. Ролевая игра, как правило, рассчитана на взаимодействие двух участников - клиента и сотрудника, начальника и подчиненного, поэтому использовать ее нецелесообразно. А вот дискуссия подходит для этой цели лучше всего.

Формы групповой дискуссии

Тренер может использовать методику по-разному в зависимости от конкретных задач. Структурированная дискуссия отличается направленностью, наличием цели, правил и других ограничивающих условий. Использовать ее можно на всех этапах тренинга.

Пример 3. На тренинге коммуникативных навыков ведущий дает инструкцию: "Представьте себе, что все вы выиграли коллективную путевку. Есть одно условие - поехать могут только все вместе и в одно место. Подумайте в течение минуты, куда бы вы хотели поехать. А теперь ваша задача убедить других людей поехать именно туда, куда хотите вы. Время на обсуждение - пять минут".
Часто такую дискуссию дают во время тренинга общения или тренинга публичных выступлений. Для того чтобы убедить других участников, нужны навыки аргументации, последовательного изложения, умения слушать и так далее. После того как пять минут прошли, ведущий останавливает обсуждение и спрашивает у участников, к какому варианту они пришли. Если единого мнения нет, то он дает еще несколько минут для принятия решения.
В данном случае дискуссия применяется для отработки коммуникативных умений.

Еще один вариант предусматривает введение различных групповых ролей. Например, эксперта, оценщика, ответственного за регламент, председателя и т.д.

Пример 4. На тренинге командного взаимодействия, чтобы обучить участников распределять работу, ведущий обычно формулирует задачу, а потом говорит, кто какую роль выполняет: "Вы - сотрудники одной компании. В силу некоторых обстоятельств дела в компании пошли плохо, продажи упали, услуги компании на рынке не требуются. Акционеры не хотят нести убытки, поэтому думают о продаже активов, однако если вы придумаете выход из ситуации - новый бизнес и стратегию освоения рынка, то продажа компании и увольнение сотрудников не состоятся. У вас есть время на обсуждение - 45 минут, по окончании дискуссии вы должны представить письменный план по выходу организации из кризиса. Чтобы работа была наиболее плодотворной, я предлагаю выбрать секретаря. Он будет следить за тем, сколько осталось времени и чтобы совещание не отклонялось от темы. Секретарь наделен правом исключать из дискуссии тех, кто своим поведением мешает конструктивной работе. Далее нам необходимо выбрать трех экспертов - людей, которые хорошо разбираются в рынке, знают, какие услуги нужны. Плюс нужно выбрать двух аналитиков. Они будут подвергать сомнению решения. Остальные - рядовые участники, менеджеры".
В этом случае структурированная дискуссия помогает научиться работе в команде. Впрочем, такая форма эффективна и для решения реальных, неигровых задач.

Неструктурированная форма дискуссии отличается тем, что строгих правил в ней нет: отсутствуют ограничения по времени и сам характер задачи может носить достаточно расплывчатую формулировку. Метод берет свое начало в гуманистической психологии. Пожалуй, наиболее заметным практиком и выразителем ее идей можно считать Карла Роджерса, американского психолога. Он считал, что обучение должно фокусироваться на ученике, а не на методиках, предмете обучения или зависеть от ораторского мастерства преподавателя. С этой точки зрения задача тренера - не внушать какие-либо идеи и информацию, а создавать условия для того, чтобы учащиеся сами находили решения.
Проводя неструктурированную дискуссию, тренер ведет себя максимально отстраненно:
1) осознанно уходит от позиции эксперта;

Пример 5. Во время тренинга по продажам услуг ведущий описал проблему: клиент отказывается получать услугу и собирается перейти к конкуренту. Он предложил участникам подумать и решить, что надо делать в этой ситуации. Началось обсуждение, но на каком-то этапе все стали обращаться к тренеру с вопросами "Как сделать правильно?", "А надо ли вообще "бороться" за клиента?" и т.д. Но ведущий говорил, что и сам не знает точного ответа, а к решению должна прийти группа.

2) предоставляет участникам группы самим решать, сколько времени необходимо для решения задачи, какие роли нужны и как их распределить;

Пример 6. Тренер дал группе сложную задачу и предложил в процессе дискуссии найти решение. Советов и подсказок, как действовать, он не предоставил. Группа стала обращаться к ведущему, чтобы он "взял руководство в свои руки", но он заявил, что никакого участия проявлять не будет.

3) спокойно реагирует на групповые процессы - споры, словесную перепалку, вмешиваясь только в тех случаях, когда участники проявляют агрессию;
4) поощряет группу, когда ей удается самостоятельно находить нужные решения.
На первый взгляд неструктурированная дискуссия - совершенно неполезное занятие. Тренер занимает пассивную позицию и отстраненно наблюдает. Никаких знаний в виде готовых алгоритмов он не дает. Но, как ни странно, группа начинает работать сама. Подобно живому организму она находит внутренние резервы, включается в ситуацию и решает проблему, сформулированную тренером.

Отличие дискуссии от других инструментов тренинга

Скажем несколько слов об ограничении метода дискуссии. Оказывается, далеко не всегда ее можно использовать для выработки коммуникативных навыков.
Внимание ведущего рассеивается, так как участники говорят одновременно, и, чтобы обратить внимание на то или иное проявление поведения, нужно остановить процесс. Для дискуссии это, как правило, означает потерю динамики. Когда тренер хочет сделать акцент на каком-нибудь действии во время ролевой игры, он может сказать: "Стоп, давайте остановимся и посмотрим, что происходит". Участники (их обычно двое, максимум - трое) замолкают и переходят к обсуждению. Например, они могут говорить о том, что мешает разрешить конфликт - агрессивный настрой, безразличие к собеседнику или что-то еще. После обсуждения они опять, по команде тренера, входят в игровое пространство и продолжают общаться в контексте ролевой игры.
Когда же тренер пытается нажать на кнопку "пауза" во время дискуссии, это ни к чему полезному не приводит.

Пример 7. На тренинге эффективного лидерства ведущий дал группе из 10 человек задание. Надо было в течение 5 минут решить, каким образом разбиться на подгруппы, чтобы в этих составах выполнять дальнейшие проектные задания. Участники начали перебивать друг друга, шуметь и проявлять прочую неконструктивную активность. Тогда тренер решил дать обратную связь и сказал: "Стоп! Давайте посмотрим, что мешает принять решение". Участники замолчали и начали несмело делать предположения, но потом обсуждение опять скатилось к теме дискуссии, все стали говорить о том, как лучше разделиться.

Почему так происходит? В ролевой игре людей мало, ими легче управлять (можно остановить простым указанием), в дискуссии же участников больше. Чем больше коллектив, тем сильней инерция. Группу из нескольких человек труднее "раскачать" и труднее остановить. Что же делать? Обратную связь нужно давать после обсуждения в дискуссии. Это, конечно, немного ограничивает, но зато сама дискуссия выглядит более естественно.
Но, повторимся, речь идет об ограничениях именно при выработке навыков общения. Дискуссия как инструмент более удобна для поиска новых эффективных решений, т.е. помогает найти ответы на вопросы "что и как делать", но имеет меньший тренировочный потенциал.

Пример 8. Бизнес-тренер, проводя тренинг общения с клиентами в магазине, предложил обсудить проблему, почему постоянные покупатели внезапно отказываются делать покупки и переходят к конкурентам. В ходе обсуждения продавцы высказали несколько гипотез и предложили варианты действий. Результаты дискуссии были доведены до руководства и впоследствии использовались при формировании маркетинговой политики.

Дискуссия с видеосъемкой

Появление видеосъемки кардинально повлияло на методы тренинговой работы. Дискуссию удобно снимать на камеру, а потом анализировать. Многие люди стесняются, когда их действия записывают на видео.
Но во время группового обсуждения участвует вся или большая часть группы, поэтому зажимы перед камерой снимаются. В коллективе мы делаем то, что в одиночку сделать боимся. Опытные тренеры начинают видеоанализ поведения именно с дискуссий, когда видят, что участники скованны. Однако важно соблюдать некоторые меры предосторожности.
1. Участие в съемках добровольное. Поэтому перед записью нужно об этом сказать. Бывает, что люди отказываются участвовать в дискуссии перед объективом камеры. В этом нет ничего страшного, со временем они включатся в работу.
2. Не надо задерживать долго кадр на одном из участников. В отличие от ролевой игры, здесь надо больше снимать общение крупным планом.
3. Видеоанализ не должен быть очень подробным, как во время ролевой игры. Здесь анализируется стратегия общения, а не тактика (отдельные приемы, техники).
Использовать видеосъемку дискуссии нужно тогда, когда это действительно нужно - для получения обратной связи с целью выработки конкретных навыков - слушания, убеждения. Для обсуждения проблем и поиска решений видеоанализ, как правило, не используется.

Дискуссия с модерацией

Модерация - еще один инструмент тренинговой работы. Слово модератор знакомо многим по интернет-форумам и означает оно человека, который следит за правилами общения. В тренинге все примерно так же. Ведущий объявляет тему для обсуждения и предлагает каждому по очереди высказываться. Участники высказываются, а тренер фиксирует их реплики на доске, флипчарте либо с помощью ноутбука и медиапроектора записывает и показывает на специальном экране.
Это структурированный вид дискуссии. Участники между собой общаются мало, в основном через ведущего.

Пример 9. На тренинге уверенного поведения тренер предлагает участникам вспомнить, чем отличается неуверенный человек от уверенного. В процессе участники называют признаки: сутулая спина, скрещенные руки, зажатая поза, тихий голос и другое. Ведущий записывает. В процессе обсуждения он помогает формулировать и следить за тем, чтобы признаки раскрывали суть. Если кто-то из участников говорит, что неуверенный человек неуверенно двигается, то тренер призывает избегать тавтологии в определениях и просит раскрыть высказывание более точно: как именно двигается человек, что происходит с руками, ногами и т.д.

При проведении модерации нужно соблюдать следующие правила.
1. Участники высказываются, не перебивая друг друга. Нужно дать возможность высказаться всем.
2. Если группа не называет существенных признаков, то ведущий должен это сделать сам.
3. Тренер резюмирует высказывания группы.
4. Записываются только правильные мнения, в отличие от "мозгового штурма", где сначала фиксируются все высказывания, а затем происходит анализ.
Когда применяется дискуссия с модерацией? Сфера использования довольно большая. Например, на начальном этапе тренинговой работы дискуссия с модерацией помогает погрузить людей в проблему.
Есть различные модификации этого метода. Иногда ведущий может предложить сначала обсудить проблему в мини-группах, а затем огласить результаты своей работы.
Дискуссия с модерацией также способствует поиску решений, но в меньшей степени развивает именно поведенческие навыки. Это, скорее, метод структурирования информации, что нисколько не умаляет его учебного потенциала. Он помогает участникам сконцентрироваться и активно участвовать в тренинге.