Последние новости:

Все статьи Иные вопросы Управленческая шизофрения, или Как справиться с психопатологическим взглядом на управление (Мамонов Е.)

Можно по-разному оценивать эффективность управления организацией - анализируя бизнес-процессы, финансовую или организационную структуры. Мы предлагаем взглянуть на менеджмент под необычным, медицинским углом зрения. 

В психологической науке есть типология, построенная на клинической классификации болезней. Дело в том, что так называемые акцентуации (особенности характера здоровых людей) имеют много общего с проявлениями психических заболеваний. Причем эти общие свойства касаются нескольких сторон психики: мышления, памяти, эмоциональной сферы, отношений. 

Возьмем для примера эпилептоидный тип. Про эпилепсию знают многие - это заболевание, для которого характерны более или менее частые судорожные припадки. Но заболевание этим не ограничивается. Для больных характерны и другие симптомы: дисфория (тоскливое настроение), экстатические состояния (интенсивные очень приятные переживания), "застревание" на различных идеях, мыслях и т.д. Похожие особенности, пусть и менее выраженные, есть и у здорового человека, исключая, конечно, припадки (это главное, что отличает больного от здорового). Эпилептоиды по большей части злопамятны, чрезвычайно упорны, их трудно в чем-то переубедить, и у них бывают периоды очень мрачного настроения.

Удивительно, но подобные медицинские аналогии можно проследить и в менеджменте. Наблюдатель, заглянув в ту или иную компанию, обнаружит, что стиль управления там истероидный или шизоидный. Что все или почти все линейные руководители ведут себя согласно этой линии поведения. Это не значит, что те или иные особенности управления обязательно "плохие", наоборот, довольно часто они помогают компании и персоналу достичь целей. Однако любое явление имеет свою отрицательную сторону. Порой та или иная "болезнь" поражает организацию настолько, что компания со временем разваливается. Чтобы этого не произошло, hr-менеджеры должны отслеживать, какой характер, стиль, ошибки преобладают в практике управления организацией на разных уровнях, чтобы предупредить негативные последствия. Мы разберем несколько "медицинских" типов руководства и организации.

 

Истерия в стиле руководства 

Основная черта истерических личностей - демонстративность, наигранность эмоций. Такие люди - вечные актеры. У них все происходит нарочито, прилюдно, с эффектами. Иногда истероидной становится и целая организация, все люди в которой демонстрируют (демонстрация - вообще ключевая особенность) что-либо - повышенную занятость, приверженность делу, любовь к коллективу.

В компании проходят постоянные собрания с выступлениями, в коллективе есть активисты. Кого-то при всех ругают, кого-то хвалят. На совещаниях руководитель говорит лозунгами. При этом для сотрудников, начиная от исполнителей и заканчивая топ-менеджерами, характерно отсутствие критического, вдумчивого подхода. В таких организациях любят копировать "передовой опыт", но делают ставку на внешние эффекты.

В истерических организациях не умеют слушать, поэтому обсуждения в отделах проходят неконструктивно, как в политическом ток-шоу, где оппоненты не пытаются выяснить позицию друг друга, а поливают грязью в прямом эфире.

Есть и плюсы. Атмосфера в таких компаниях всегда живая, немного нервная. Новые проекты и идеи буквально витают в воздухе. В подобных организациях интересно работать молодежи - требования к квалификации невысоки, а деятельность чем-то напоминает то ли соревнование, то ли турпоход. 

Пример 1. В известной страховой компании царит дух истерического управления. Ценятся эмоциональные сотрудники, умеющие "дружить". Спокойный человек, не склонный к ярким эмоциональным всплескам, получает ярлык зануды и отвергается коллективом. Страховых агентов постоянно "сплачивают" на корпоративах, тимбилдингах и других мероприятиях, где они кричат речовки, выступают с песнями и стихами. Каждое утро руководители отделов проводят небольшие планерки, на которых обязательно говорят какую-нибудь воодушевляющую речь про свою приверженность к компании и общее великое будущее сотрудников. Генеральный директор во время совещания может внезапно вскочить и отчитать провинившегося сотрудника, срываясь на визг. 

Как появляется истерический стиль руководства? Причин тут несколько:

1. Отсутствие системы управления. Когда в организации не прописаны процедуры и операции, взаимодействие и контроль подменяются эмоциями. 

Пример 2. Представьте такую ситуацию. В торговой компании (например, в магазине) продавец допустил ошибку - продал по незнанию не ту вещь, которая была нужна покупателю (не той марки или с другими функциями). Сравните два подхода: "Истерический": директор магазина будет закатывать глаза ("Как такое могло произойти!"), читать нравоучения ("Чтобы это было в последний раз!").

Продуктивный: директор магазины выяснит причины, спросит сотрудника о том, какие у него есть пробелы в знании товара. Обучит продавца или назначит ответственного за обучение. 

2. Отсутствие компетентных менеджеров. Иногда в компании просто нет руководителей, которые владеют базовыми навыками, такими как планирование, распределение заданий, делегирование и т.д. В этом случае вся организация деградирует.

Руководители низшего и среднего звена занимаются интригами, делят власть и всеми силами стараются занять место ближе к руководству компании.

3. Особенности первого лица компании. Поведение директора или собственника - всегда образец для подражания. Руководители обычно бессознательно копируют манеру говорить, жесты, стиль работы первого лица. Если по психологической конституции директор близок к истероидному типу, то со временем вся компания становится похожей на него.

"Лечение" возможно, если, конечно, у hr-службы есть поддержка топ-менеджмента. Главная рекомендация здесь такова: надо слегка "бюрократизировать" организацию. Истерии свойственна импульсивность, немедленный ответ на действие раздражителя. Нужно как бы немного увеличить время реакции. Для начала сотрудники должны приучиться решать вопросы в письменном виде. Начальник притесняет, тиран и деспот? Не надо кричать, пожалуйте за стол, вот вам бумага и ручка. Хотите, чтобы вам повысили зарплату, очень интересно, изложите почему, только в письменном виде, пожалуйста. И так далее. Да, сотрудники не очень любят служебные и докладные записки, но для истероидной организации это не прихоть, а лекарство. И еще немного рекомендаций:

- прописать бизнес-процессы по методологии процессного подхода, внедрять процессное управление;

- свести к минимуму различные неформальные мероприятия;

- постепенно заменить управленческую команду более компетентными руководителями;

- если стиль руководства транслирует первое лицо компании - возможно, пригласить коуча.

 

Шизоидное управление 

Шизофрения - интересное заболевание. Про него снято много фильмов и написано огромное количество монографий. Эта болезнь имеет разнообразные формы, начиная от незаметной вялотекущей до острой буйной. Основными признаками являются особенные переживания больного - он слышит голоса, видит людей, которых нет, и даже может беседовать с ними. В переводе с древнегреческого "схизис" - это расщепление, а "френ" - душа, ум. Что говорит нам о том, что человек как бы разделяется на две или несколько частей. В голливудских фильмах часто изображается больной шизофренией, который везде находит следы своего преследователя, а потом оказывается, что это был он сам. Галлюцинации, бред - все результат такого расщепления. Есть и другие признаки - сниженные эмоциональность и настроение, замкнутость, слабая связь с реальностью - больной живет в своем мире.

Для шизоидной организации свойственны противоречивые подходы. Стороннему наблюдателю может казаться, что в такой компании "правая рука не ведает, что делает левая", а менеджмент действует согласно поговорке "одно лечим, другое калечим". Это выражается, например, в противоречивых и необъяснимых с разумной точки зрения распоряжениях, дорогостоящих проектах развития компании, которые опустошают бюджет, и т.д. 

Пример 3. В компании не хватало производственного персонала (рабочих, грузчиков, операторов). Руководитель распорядился начать "борьбу за людей", то есть создать такие условия, которые будут привлекать кандидатов и в то же время усиливать лояльность уже работающих сотрудников. Служба персонала промониторила рынок и подготовила предложения по заработной плате. Для рабочих открыли столовую, где кормили бесплатным обедом, а в остальное время можно было купить еду за небольшую плату, оборудовали комнату отдыха.

Трудовые отношения оформлялись в компании неправильно. Обычно в первые шесть месяцев принимали человека по гражданскому договору, а уж потом оформляли трудовой. Многих потенциальных работников эта практика отталкивала. Служба персонала сообщила о данном обстоятельстве генеральному директору, но он наотрез отказался что-то менять. Тем временем привлекательные льготы не намного увеличили поток кандидатов в компанию, так что усилия службы персонала и затраты организации пропали зря. 

Довольно ярко шизоидная управленческая ориентация компании проявляется в системе мотивации и контроля. Когда, например, в положениях о материальном стимулировании прописываются одни показатели премирования, а на практике поощряются другие. 

Пример 4. В торговой организации есть положение о материальном стимулировании для сотрудников отдела продаж. Основными показателями для начисления премии являются АКБ (активная клиентская база) и объем продаж. Таким образом, сотрудники заинтересованы продавать больше. Однако периодически начальник отдела проверяет качество отчетов, и если они его не удовлетворяют (написаны, как ему кажется, не очень подробно), то он не назначает премию "провинившемуся". Люди недоумевают, что им делать - план выполнили, но задекларированную премию получить не могут. В отделе текучка, но начальник не понимает почему. 

Интерес вызывают не столько различные нестыковки (в менеджменте бывают ошибки и перегибы), поражает неспособность отдельных руководителей связать неудачи в работе коллектива и собственные действия.

Причины возникновения шизоидной манеры управления следующие:

1. Неправильное понимание своей роли в организации. Плохо, когда руководитель или рядовой сотрудник живет только задачами своего отдела и не желает мыслить системно, учитывая цели и интересы компании. Уборщице в магазине может быть неприятно, что покупатели заходят в торговый зал в грязной обуви. В итоге она начинает вести себя нерационально - ворчит на клиентов, потому что они оставляют грязные следы. Покупатели уходят, хотя именно они приносят деньги компании. Похожим образом поступают и некоторые руководители, когда, например, подчиненные просят у них помощи, а они отмахиваются - дескать, им некогда, надо составить отчет. В их голове не укладывается мысль, что персонал - это и есть их работа.

2. "Расслоение" персонала. Следующая причина заключается в том, что персонал компании как бы разделен на большие группы: начальники - подчиненные, "продажники" - "офисники", финансисты - бухгалтеры, производственники - сбытовики и т.д.

Начальники, например, не всегда понимают, что их подчиненные, получающие зарплату в несколько раз меньшую, не могут себе позволить поехать отдыхать за границу. В то же время они искренне убеждены, что есть нормы и правила для руководителей, а есть для "простого народа". Так, в крупных компаниях часто организуют две столовые. В одной питаются руководители, в другой - подчиненные.

3. Оторванность от исполнительской работы. Менеджеры среднего и низшего звена привыкают командовать и слабо представляют, какова нагрузка на исполнительское звено. Например, коммерческий директор напрочь забывает, как трудно бывает менеджеру по продажам вести переговоры с потенциальным клиентом или как устает водитель грузового автомобиля за весь день. Дело даже не в сочувствии к исполнителям, а в том, что руководитель перестает понимать реальный объем и сложность работы, которую выполняет работник.

"Вылечить" шизоидный стиль руководства можно. Назовем это условно "терапией реальностью". 

Пример 5. В филиал торговой компании приехал аудитор из головного офиса. Его задачей было ездить с торговыми представителями и обучать их техникам эффективного общения. С одним из торговых представителей они поехали по торговым точкам области. Пока ехали в машине, аудитор рассказывал про то, как нужно "мастерски" обрабатывать возражения клиентов, и критиковал сотрудника за отсутствие инициативы. Самое главное, что рекомендации были абсолютно бесполезны и включали в себя набор банальностей: "Надо чаще улыбаться, клиент всегда прав, надо проявлять инициативу и т.д.".

Когда приехали к одному из клиентов в глухой деревне, торговый представитель предложил проверяющему подать пример и убедить клиента заказать что-нибудь из ассортимента. Владелец единственного магазина встретил столичного гостя недобрым взглядом, когда тот начал представляться по всем правилам и стандартам. Аудитор стал предлагать товары, но разговор как-то не клеился - шаблонные фразы вызывали у сельского жителя издевательскую улыбку, того самого "эффективного контакта" так и не получилось. Наконец измученный аудитор попрощался с трудным покупателем и вместе с торговым представителем они поехали дальше. Больше разговоров о техниках продаж не вели. В дальнейшем в компании пересмотрели практику обучения сотрудников. 

На менеджеров благотворно действует пребывание в реальности. Поработать "в полях" бывает полезно и hr-специалистам. Бизнес-тренеры и рекрутеры должны время от времени трудиться на должностях фронт-персонала, на производстве. Поработав "руками", менеджеры принимают более рациональные решения и мыслят системно.

 

Эпилептоидное управление 

Выше мы уже говорили об этой акцентуации, о "взрывчатом" поведении эпилептоидов. Похожей бывает и манера управления. В эпилептоидных организациях существует культ цели. С одной стороны, это здорово, в конце концов, любой бизнес должен в первую очередь давать конкретный экономический результат. Но есть и обратная негативная сторона. Как правило, все, кроме результата, забывается. 

Пример 6. В сети магазинов внедряли стандарты обслуживания. Обычно процесс научения и принятия новых правил происходит довольно болезненно из-за сопротивления персонала. Поэтому внедрение порой занимает до полугода. Однако генеральному директору очень хотелось, чтобы люди заработали по-новому уже через месяц. Он разрешил применять самые крутые меры. Тем, кто не выполнял новые правила, урезали премии, а особо злостных "неисполнителей" уволили. Однако репрессии серьезно повредили бизнесу. Примерно половина фронт-персонала приняла решение уйти. В итоге компания потеряла в прибыли, потому что работать было попросту некому. Часть магазинов пришлось закрыть. 

В эпилептоидной компании специфический психологический климат. Преобладает атмосфера недоверия, подозрительности. Распространены сплетни и интриги. Стиль общения руководителей - "взрывчатый", обычное дело здесь накричать на подчиненного, обозвать обидными словами, унизить. Тут важно отличать истерический и эпилептоидный стили наказания. Для первого характерна демонстративность. Руководители-истерики, что называется, работают на публику, тогда как эпилептоиды обращают критику непосредственно на подчиненного. Работать в такой организации сложно - происходит постоянная "накачка" негативными эмоциями. В то же время люди "одержимы" работой, стремятся делать свое дело качественно. В компании поощряется работа "до упаду". 

Пример 7. Во время корпоративного праздника в банке одной из сотрудниц стало плохо - заболела голова, потекла носом кровь. Девушке оказали помощь, и она заняла свое место за праздничным столом. Генеральный директор не преминул ее похвалить за то, что она не жалеет своего здоровья на благо компании. 

Причины эпилептоидного стиля управления следующие:

1. Несбалансированные приоритеты. Тот случай, когда думают только о результате, забывают о том, что людям надо отдыхать, заниматься своей жизнью. Трудоголики, конечно, экономически выгодны компании, но только до поры до времени.

2. Негибкость менеджмента. Руководителям нужно быть открытыми для идей, учиться новым приемам, развиваться как личность. Когда нет развития, у менеджеров сужается кругозор, они становятся косными, жесткими, подобно эпилептоидам. Компания "варится в собственном соку", эмоции находятся в закрытой системе.

"Лечение" здесь можно предложить следующее. В эпилептоидных компаниях нужно в первую очередь подумать о людях. Служба персонала должна определить, хватает ли персоналу времени на отдых, устраивает ли заработная плата, каковы отношения в коллективе. По возможности условия надо улучшать. Довольно часто именно в эпилептоидных компаниях перерабатывают - выходят на работу в выходные дни, сидят в кабинетах до полуночи. Практику работы на износ и прочий производственный героизм надо прекращать.

В таких компаниях полезными могут быть корпоративные мероприятия вроде веревочных курсов. Физическая активность и общение помогают сбросить напряжение, которое копится месяцами. Имеет смысл организовать одну или несколько спортивных команд, которые будут отстаивать честь компании, соревнуясь с другими городскими командами. Вообще эпилептоидной организации показана различная соревновательная и несоревновательная активность, подразумевающая выход во внешнюю среду, - интеллектуальные конкурсы ("Брейн-ринг", "Что, где, когда"), общественная деятельность (озеленение города, субботники) и т.д.

 

Импульсивное управление 

В медицине есть ряд психопатических нарушений, которые отличает повышенная возбудимость, неумение контролировать свои действия. К ним можно отнести маниакальную фазу маниакально-депрессивного психоза, эксплозивную психопатию и другие. Импульсивные люди отличаются высокой активностью, они быстро увлекаются, правда, интересы их неустойчивы. Для них свойственно повышенное настроение, общительность. Импульсивные подростки, как правило, недисциплинированны, не терпят авторитетов, "бунтуют" против учителей, родителей и других взрослых. Чаще других они подвержены риску алкоголизма и наркомании, склонны к асоциальным действиям (воровству, мошенничеству).

В импульсивных организациях все построено на неформальных отношениях. Руководители не признают внутренней регламентации. Хотя в компаниях и могут быть положения, описывающие разные аспекты работы с персоналом (подбор, обучение, мотивацию), финансовое управление (бюджетирование) и т.д., но документы в работе не используются. Планирование - редкое явление. В основном все решается "здесь и сейчас". 

Пример 8. Руководитель крупной торговой компании дал распоряжение отделу продаж искать новые рынки сбыта. При этом он не сообщил ни условий ценовой политики, ни возможных особенностей сотрудничества, ни других нюансов, важных для переговорного процесса. Один из менеджеров вышел на крупную торговую сеть, а другой начал вести обсуждение о сотрудничестве с парой оптовых компаний.

Оба почти одновременно вышли с предложением к руководителю, но ему надо было предпочесть либо первый, либо второй вариант, поскольку работу на "два фронта" компания не потянула бы: не хватало логистических возможностей. Однако стратегии в импульсивной компании не бывает, поэтому генеральный директор выбрал вариант попроще - работу с оптовыми базами - и просчитался. Продавать товар в торговые сети более перспективно, потому что они постоянно расширяются. Оптовые базы со временем закрылись, а поскольку шанс стать поставщиком для сетей был упущен, торговая компания была сокращена в несколько раз. 

Психологический климат своеобразный. Поскольку преобладают неформальные отношения, то от сотрудника требуется не столько правильно делать свою работу, сколько уметь убеждать, находить общий язык, устанавливать коммуникации. Иногда организация представляет собой клановую структуру, где две-три группы выясняют между собой отношения и борются за ресурсы.

Причины появления импульсивного стиля управления следующие:

1. Нет обучения управленческим навыкам. Такая ситуация часто возникает в быстро растущих компаниях, когда руководителями подразделений становятся исполнители. Они управляют, хотя не умеют этого делать. Отсутствие навыков и знаний заменяют энергичностью, а на место нормальных производственных отношений приходят неформальные.

2. Нет системы контроля и отчетности. Если людей не контролировать, со временем их поведение становится все более и более импульсивным. Организация, где все поставлено на самотек, со временем превращается в тусовку.

3. Неправильный подбор персонала. Существует тенденция при приеме на работу предпочитать тех кандидатов, которые ведут себя наиболее активно: задают вопросы, улыбаются, уверены в себе. "Ботаники" и зануды преференциями не пользуются. Тем не менее те, кто выглядит лихо и энергично, - не всегда хорошие работники. Среди них довольно много импульсивных людей, которые постепенно наполняют организацию и заражают своим поверхностным подходом остальных.

"Лечение" здесь может быть только одно - менять руководителей. На смену бодрым, но бестолковым менеджерам должны прийти пусть и немного скучные, но технологичные начальники отделов. При подборе персонала надо ориентироваться на кандидатов, которые работали в строго структурированных компаниях, где в основе работы лежат регламенты и методические указания.

Вернуться на предыдущую страницу